经过多年的发展和积累，报社已拥有了庞大的客户群、海量的内容资源、优质的品牌、多渠道的配送能力和强大的消费引导力。在这些资源中，客户资源是报社拥有的最宝贵财富。近几年，“客户关系管理理念（CRM）” 的引入已经成为报业最为关注热门话题。广告商是报社的主要客户群，只有为其提供准确的报社受众结构和具有说服力的统计数据，才能为广告商的投放决策提供更好的建议和数据支持，从而增强投放信心，促进广告投入。传统报业与新媒体比较而言，自身的品牌、公信力、传媒平台、客户资源和配送资源是我们的先天优势资源。很多报社已依托自身资源开展了数据库营销、电子商务、客户俱乐部、商业活动外包服务、广告直投（DM）、城市分销、物流配送与快递等多种增值业务，不再单单依靠广告收入这唯一的生命线，创新收益模式、优化盈利结构。

　　在这样的机遇和挑战面前，我们如何利用好这些资源，如何通过改进商业模式和营销方式，更有效地吸引读者和广告商，已经成为摆在我们面前的严峻问题。为了应对新的生存挑战，许多报社已经开始思考并尝试向全方位的数字化传媒机构转型。

　　报社广告客户关系管理(CRM)是报社广告部门的经营策略，采用数据库和其他先进信息技术来获取广告客户数据，分析客户行为和消费意向，积累和共享客户资源，有针对性地为客户提供产品和服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。广告客户资源管理的实质就是有效地运营广告客户这项资产，广告客户在报纸投放广告的目的在于说服读者成为其产品的消费者，他们最感兴趣的是向那些最有可能成为其消费者的读者做广告。因此，广告客户更愿意在其目标消费群接触率高的报纸上投放广告。

报社经营管理的难点一般包括以下几个方面：

1、 如何加强市场的控制力？

2、 如何实时获取广告数据？

3、 如何保持信息渠道的畅通？

4、 如何进行客户关怀，巩固现有客户？

5、 如何对广告客户进行统一、有序地管理？

6、 如何对销售过程进行分阶段的科学管理？

我们过以”广告客户”为核心的媒体经营管理整体解决方案来解决以上问题。结合报社广告部门的具体工作流程，广告客户关系管理解决方案应实现以下具体功能：

一．客户资源管理

1、记录客户详细资料。包括客户基本属性描述、联系人管理、客户历史记录等。

2、可为每一个客户建立一个费用档案，可查询每个客户的花销费用。

3、可准确查找某个客户的回款明细情况、欠款情况、以及开票情况。

4、高效的客户服务。包括客户回访、客户关怀和自助服务。

二．销售过程管理

1、可清晰记录广告投放额，并可按月、季、年查询。

广告投放额查询界面

2、实现有效地时间管理。如业务员日程安排、挂牌时间控制、落单时间统计等功能。

3、为跟进销售机会提供数据支持。包括市场营销活动带来的机会、客服人员带来的机会和销售人员拓展的销售机会。

4、可通过销售漏斗原理按月、季和年预估成交额。

销售漏斗管理界面

三．决策数据支持

1、为报社领导制定和下达销售目标提供数据支持。可通过系统制定计划、下达计划、汇报计划进展。

2、为报社领导分配客户资源提供数据支持。分配已有客户和新增客户资源并支持分配后调整。

3、实现全面的市场分析。包括数据录入与导入（本报与外报）、数据仓库的建立、制定分析模型、数据挖掘、权限管理等模块。

4、为领导决策提供全方位的数据支持。可通过系统查询到挂牌客户的情况、新增客户的情况、休眠客户情况、销售机会情况、客户下单情况，并可实时获取广告数据。

　　在此形势下，致力于传媒行业的各项解决方案，具有丰富的行业经验的北京北大方正电子有限公司结合多年服务于报业的深刻理解，基于报业客户关系管理的行业特点，以客户关系管理（CRM客户关系管理）理念有依托，在报业经营管理完整解决方案框架下提出了报社广告客户关系管理解决方案，为报社经营管理提供了完备的解决方案和技术支持。

　　对报社管理层而言，此解决方案可加强销售的预测和计划。实现对销售过程的分阶段管理，实现对销售业务员活动的监控和绩效的考核，致力于销售团队的整体能力提升。而对销售业务员而言，此解决方案可解决销售计划、跟进销售机会、销售过程管理中遇到的各种问题。

　　方正媒体广告客户关系管理系统为方正报业经营管理整体解决方案系列产品之一。可与方正经略广告管理系统、方正媒体客户资源管理系统、方正EIP统一信息管理平台无缝衔接。整体解决方案包括三大功能模块群：融合通讯模块群、客户资源管理模块群和业务支撑模块群,报社可根据需要进行灵活配置。为广告业务构建三大平台：融合通讯平台、客户资源管理平台和业务支撑平台。

　　1、融合通讯平台：建立面向客户的统一互动平台。融合呼叫中心、短信业务、邮件资源，通过电话、短信、邮件等通讯方式，与客户建立直接联系，提高客户服务的效率和质量。为开展报社广告业务和增值服务打下良好的基础。融合通讯平台起着信息中枢的作用，大部分广告的来电查询、订单传真可通过此平台传递。

　　2、业务支撑平台：利用通讯平台和客户资源管理平台搭建起业务支撑平台，把客户关系管理（CRM）理念扩展到各个业务之中，为报社各类业务搭建起强大的支撑平台。包括对外业务受理、客户服务、客户营销活动等。具体包括：广告业务服务、广告直投（DM）、市场活动服务、客户俱乐部、商业活动外包服务、增值服务、数据库营销、电子商务、城市分销、物流配送与快递等。

　　3、客户资源管理平台：平台作为报社各业务系统（采编、广告、发行、客服、网站）的底层客户资源管理平台，将各业务系统的客户资源有序地整合到同一信息平台上，并在此基础上提供精准查询检索和智能统计分析，提高客户服务的效率和质量，为报社增值服务打下坚实基础。并可以解决客户数据的统一存储，并经过整理、清洗、分析和挖掘后向业务系统提供规则有序的客户数据，为各业务提供数据支持。

　　北京北大方正电子有限公司通过统一规划设计，已完成以媒体CRM（客户关系管理）为核心的报业经营管理完整解决方案。将报社的广告业务、发行业务、客户服务、增值业务等作为一个融合的整体进行统一管理。发挥业务间的协作价值，提高工作效率，降低报社管理成本，创新收益模式，优化盈利结构。

方正报业经营管理整体解决方案构架图

　　在北大方正电子有限公司强大的科研开发实力和丰厚的媒体行业服务经验的支持下，我们的报业必将探索出报业经营管理的新模式，实现全方位的数字化报业。